商务运营工作总结范例

商务运营工作总结范文1

跨境电商实习工作总结范文一

b2b电子是指企业与企业之间，通过internet或专用网方式进行的商务活动。这里企业通常包括制造、流通(商业)和服务企业，因此b2b电子商务的形式又可以划分为两种类型，即特定企业间的电子商务和非特定企业间的电子商务。特定企业间的电子商务是指在过去一直有交易关系的或者在进行一定交易后要继续进行交易的企业，为了相同的经济利益，而利用信息网络来进行设计、开发市场及库存管理。传统企业在供销链上，通过现代计算机网络手段来进行的商务活动即属此类。非特定企业间的电子商务是指在开放的网络中对每笔交易寻找最佳伙伴，并与伙伴进行全部的交易行为。其最大的特点是：交易双方不以永久、持续交易为前提。

与传统商务活动相比，b2b电子商务具有下列5项竞争优势：

(1)使买卖双方信息交流低廉、快捷。信息交流是买卖双方实现交易的基础。。

(2)降低企业间的交易成本。首先对于卖方而言，电子商务可以降低企业的促销成本。即通过internet企业相关信息(如企业产品价目表，新产品介绍，经营信息等)和宣传企业形象，与按传统的电视、报纸广告相比，可以更省钱，更有效。因为在网上提供企业的照片、产品档案等多媒体信息有时胜过传统媒体的千言万语。据idc调查，在internet上做广告促销，可以提高销售数量10倍，而费用只是传统广告的1/10。其次对于买方而言，电子商务可以降低采购成本。传统的原材料采购是一个程序繁锁的过程。而利用internet，企业可以加强与主要供应商之间的协作，将原材料采购和产品制造过程两者有机地结合起来，形成一体化的信息传递和处理系统。据通用电气公司的报告称：它们利用电子商务采购系统，可以节约采购费用30%，其中人工成本降低20%，材料成本降低10%。另外，借助internet，企业还可以在全球市场上寻求最优价格的供应商，而不是只局限于原有的几个商家。

(3)减少企业的库存。企业为应付变化莫测的市场需求，通常需保持一定的库存量。但企业高库存将增加资金占用成本，且不一定能保证产品或材料是适销货品;而企业低库存，可能使生产计划受阻，交货延期。因此寻求最优库存控制是企业管理的一个目标之一。以信息技术为基础的电子商务则可以改变企业决策中信息不确切和不及时问题。通过internet可以将市场需求信息传递给企业决策生产，同时也把需求信息及时传递给供应商而适时得到补充供给，从而实现零库存管理。

(4)缩短企业生产周期。一个产品的生产是许多企业相互协作的结果，因此产品的设计开发和生产销最可能涉及许多关联企业，通过电子商务可以改变过去由于信息封闭而无谓等待的现象。

(5)24小时/天无间断运作，增加了商机。传统的交易受到时间和空间的，而基于internet的电子商务则是一周7天、一天24小时无间断运作，网上的业务可以开展到传统营销人员和广告促销所达不到的市场范围。

4电子商务网店推广专员试用期工作总结光阴荏苒，日月如梭，转眼走出象牙塔不久的我来到英腾软件公司这个大家庭工作已经2个月了，我的人生开始了新的历程。刚从学校毕业出来的我，就进入了英腾软件公司这样一个有着优良传统和欣欣向荣的一流高新技术公司，并担任一份与自己所学专业相对口淘宝岗位，我心中感到非常的幸运和骄傲。。

一、主要工作情况

1、了解公司及产品概况，淘宝店铺的整体运作概况、模式;从11月1日开始进入公司上班，因为我是从学校刚毕业出来刚到公司上班，所以在来公司的第一步就是在部门同事的指导下了解公司及产品概况，市场环境，并在上班前的两周写了公司淘宝两个店铺的分析报告，在写分析报告过程中对公司的产品、淘宝店铺整体运作有了更加深入的了解。对店铺经营概况有了一个比较全面的系统性的认识，并对此存在的不足提出了自己的修改建议。

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3、在12月上旬开始负责旗舰店的直通车优化，因为在来这之前这是第一次接触直通车的推广操作，所以对操作方面不是很熟练，在部门同事的积极指导下从开始接触摸索到慢慢的熟悉操作，在11月份的时候已经开始接触宝贝关键词优化，直通车优化与标题优化相类似，所以在直通车这块开始入手比较快，刚开始主要是对宝贝添加推广关键词，然后对关键词做相应的调价，根据负责人陆柳宁的工作要求、主次关键词的排名要求进行关键词的调价。

。。在接下来的时间里还重新启动了淘宝C店的直通车推广，并开始做出推广计划调整、优化。

二、工作中出现的问题

1、因为我是刚从学校出来开始工作，虽然之前在校期间经营过网店有一些基本的功底，但在公司运营工作岗位上有些任务在实行的时候总会遇到一些问题，在工作过程也是边学习边实践，所以使得有些工作实行下来时间比较长、进度比较慢，这是我在工作中的主要不足之处。

2、在工作中因为个人或是环境氛围的原因，除了主要工作的安排外沟通的时间比较少，所以对团队的交流比较缺乏，有时候工作实行也会受到影响，以后我注意这方面的问题增加相互的沟通。

三、个人感受

从入职第一天起到公司已经有两个月的时间了，对于现在的岗位处境还是比较满意。刚进入公司的之前虽然对淘宝的运营推广有自己的一些经验，但对于公司的产品类目而言和之前做的有很大的反差，所以来这里之后也是在不断地充实自己的知识，重新认识行业类目，并开始接触直通车的操作。这两个月来对于运营水平有了一定的提高，对于直通车的推广从零开始变得越来越熟练，能力得到进一步的提升。

推广部

20XX-12-28

跨境电商实习范文二

一、实习内容

1、B2B：这次的实习我们是从B2B的交易平台开始的，这个交易平台也是最烦琐的，又很多的事情要去做，才能够达到交易的成功。

首先是在学校的电子商务实训平台上进行学生注册。成功注册了用户后，登陆开始真正进入B2B的交易平台。当然我们实习的都是虚拟的交易平台，就需要我们自己去到后台审核自己的身份。身份和信用度确认后，卖方可以自己的商品到交易。

买家登陆B2B交易平台，目的就是要买到货真价实的商品，双方都是以企业的身份，购买的产品都是大批量的，需要产生交易凭证，高的企业，不会让买家产生多大的风险，不致产生付款后不发货的情况。

B2B的交易方式下，卖家需要到物流公司选择以什么方式托运商品，买家需要凭着交易凭证到物流公司去提货，交易过程中，物流公司起到了不可替代的作用。买卖双方的转帐、存款等都需要涉及到网上银行这个中介，在现实的网上交易平台中，题。

2、B2C：这次实习操作的第二个内容便就是企业和个人的交易平台，卖家只有在购买了商品后，才能在B2C平台上商品，所以没有搞好B2C的交易，当自己在B2B的交易平台上购买了一些商品后，就可在布商品注册、登陆，后就顺利商品，由于是直接面对的是终端消费者，应该把自己公司的信誉和形象搞好，因为任何一个消费者都愿意购买信得过的公司和产品。买家在B2C交易中，有很多的选择空间，而且任何一个了一个容消费者收藏商品的购物车，方便消费者看到自己喜欢的商品时，时间购买。买家的权利显然增多了，可以对卖家进行评价和投诉，增加了买家的购买主动性。当然在这个环节，消费者是直接和企业进行购买，门的物流公司托运产品。网上银行是交易必不可少的，与B2C不同的是买家需要的是个人的帐户。

3、C2C：与B2B、B2C相比，个人和个人的网上交易步骤更为简单明了，只要网上拥有合法身份和网上银行帐户，还有认证中心签发的数字证书基本上就可以在网上开店。在交易平台上，需要把B2B、B2C的操作完成后，买家在购买商品时虽然有更多的选择空间，品，买家不再是沉默的，可以对卖家的商品、信誉进行评价，大大掌握了交易的主动性。个人与个人的交易方式，商品比较单一，数量很少，基本上无需物流公司的介入，更多的是选择送货上门和邮寄方式来完成交易，买卖双方只要都开通了网上银行帐户即可进行交易汇款，C2C的交易。

二、实习班级和实习时间

实习班级： 市场营销本科0801

实习时间： 20xx年x月x日-xxxx

直接由企业或邮局来完成货运，企业和个人都需要有自己的网上银行帐户， C2C平台上才有可以出售的商品。但是需要注重卖家的信誉度，11月20日 买家最大的担心就是要一个诚信度 网上银行交易，安全是最重要的问B2B的交易环节，是很难成功得做B2C的交易平台上进行发 B2C的交易平台或者是卖家都提供可以收藏起来，不能一味的购买商B2B成功等一段C2C具有法律效用的。就不需要委托专 成功地完成年

三、实习过程的实施

1、组织货源;包括实物、数字，虚拟产品和无形服务。

2、订单处理;企业对企业的模式要对订单的反应及时、准确、专业、避免订单处理不当的风险。

3、网上支付;

4、物流配送;就是企业能保证货物及时，准确地到达对方手中。

5、售后服务;B2B企业的售后服务要求很高，很专业，是整个服务的一个环节，这些流程对于企业之间来讲任何一个环节都至关重要。

四、实习效果总结

电子商务作为一种高效率、低成本的新兴商务模式正在以爆发式的速度成长起来，电子商务现在已经普遍运用于各个角落。此次的实习内容是围绕我们

在一个系统软件中选择一个项目产品进行经营，这项内容不仅为了帮助我们对电子商务从基础到全面深入的了解，也算是给我们的一个创业机会。在这个过程中，在校园内接触到真实的工作环境及工作过程，积累了工作经验，好的基础。

五、实习中存在的问题

1、现有实训软件的不足

现有实训软件主要面临的问题是没有模拟商务环境。学校只提供了模拟软件，息和企业信息等关键数据，大量的信息都需要我们杜撰出来，以保证，远没有真实商品生动、吸引人，的产品信息连自己都懒得去浏览。学生兴趣全无，单凭教师强迫着去完成，效果往往很差。现有软件是没有消费者的，也就是模拟市场中没有购买力，者。比起在线运营的免费电子商务平台，这种实训软件在功能上过于简单，时间就能完全了解，根本不需要一到四周去使用。另外，实训软件也存在界面单一、产品分类和产品信息少、用户易用性差、无专人维护等问题。

2、对电子商务模拟实训软件的要求

实训软件首先应能模拟现实电子商务环境，其次应能在短时间内完成交易，体系，能够判断学生们的工作孰优孰劣，简单说就是能根据学生的操作情况直接评分。另外，软件要具备良好的稳定性、用户易用性、可维护性。

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六、今后实习工作的改进措施

教学软件要想达到应有的实训目的，必须要具备初始的产品、商务活动。

如今的电B2B/B2C/C2C及物流进行的，不提品信信息质量自然难又充当消费只需要花一两次课的并有相应的评价不同企业有其企业等信息，进行完整的电子我们既巩固了专业知识又可以为毕业后的就业或创业打下了良杜撰的次数多了，我们既充当销售者、存在若干家企业，

1、建立电子商务企业初始信息库。。企业信息库可以供学生选择，或由教师指派，一旦确定下来，就是该学生所拥有的企业的初始状态，由此开展与其他同学所拥有企业的竞争。根据我校的实际情况，一个自然班为40人，以机房一般容纳80人来计算，企业数量在4080比较合适。这样就能满足一个学生参与某一个电子商务企业的管理，而不必非要划分小组，更能检测出学生综合应用的能力。

2、建立消费者信息库。首先应存储若干不同个性特征的消费者，按他们的购买习惯划分成不同的消费群。消费者信息库供教师选择，教师可以随机选取消费者，也可以针对学生经营商品情况进行针对性的选择。选取出来的消费者构成模拟市场中的购买群体，学生不再担任购买者角色。从实训的本意来说也不需要训练学生的消费能力，这样学生能够一心一意担任好企业管理者这个角色。信息库中同一类型的消费者可以有多个名称，但拥有不同的姓名和性别，他们只会出现在企业产品的购物记录中。

3、建立例外事件库。可以设定某家企业的某类商品在某段时间特别受到欢迎，使其销售量大增。或者是不是有个亲戚自己开有工厂，可以拿到一手货源，这样就可以获得商品的溢价，赚取比其他企业更高的利润。例外事件还可以包括各种培训、差评、被用户投诉、发错了货、快递包裹遗失等，这些例外事件或将占用企业时间、影响后续商品的销售，或需要企业支付额外的培训及赔偿费用。

通过这次电子商务实习，我的心得体会如下：

1、在一周的实习操作过程中，感觉到要想在网上成功地进行B2B、B2C、C2C的交易，需要强大物流公司作后盾，电子商务发展发展的迅速我认为很大程度上依赖着物流，当然也可以理解是电子商务促进了物流的发展。。

2、网上银行的交易的安全问题越来越凸显其重要，因为它涉及到个人的银行帐户和，密码问题，网上黑客的猖獗，把电子商务的交易安全体系建设好，软件平台上，就没有涉及到这方面的知识，但这在现实的网上交易中不得不重视的一个问题。

3、网上的虚拟性，决定了需要严格审核企业和个人的身份，企业和个人也需要加强自身的信用建设，树立自身的良好信用形象，用状况。这就需要企业和个人能够很好地使企业的信用行为和信用能力处于最佳状态。

4、不管是B2B想在网上立足不可或缺的部分。和店铺，让更多的了解和认识，才有可能提高被购买的概率。在虚拟的实习平台里，也有网络营销这一部分，实际操作了后，感觉也是这样。

5、在网上进行交易，就难免不会有交易过程中带来的纠纷问题，网上交易由于存在虚拟等方面的特点，网上交易的法律制度体系就需要急需建立，方面不是很完善，出现纠纷问题怎么去解决不得不需要我们去考虑。怎么涉及到这些，不过这也是在交易中很重要的一个内容。

6、实习的平台总是和现实中的网上交易有很大的差距，现实的交易不可能很快就能找到自己喜欢的商品，往往要花费很多的时间，程，而是始终找到价格适中，而且质量不错的商品。

通过这次实习，让我更加理解了电子商务是以电子化为手段，务理论知识;让我初步了解了合书本所学知识，融会贯通，不能忽视网上这块市场，域不端影响着我们。

B2B电子商务是指企业与企业之间，通过他背后的物流可想而知，于是可以不管电子商务怎么样的发展毕竟是虚拟的，真 让无数多的人在网上望而止步的重要原因就是资金的安全问题，如果不我想会严重制约电子商务的发展。当然这次由于是在虚拟的 因为买家在购买企业或个人的商品时，总是要看他们的信 B2C、C2C的交易平台，企业和个人都 需要进行网络营销，这是一个企业和个人在网上把自己的商品传上去后，就要推广自己的企业 但由于我国的电子商务起步较晚，在这而这的实习交易平台，没有 比如在价格方面，就不象虚拟的交易平台简单的询价过 懂得了三流互相配合的重要性，收获很多。商务为目的的过程;加深理解了一学期来的电子商B2B、B2C、C2C的交易过程，并掌握了基本的实践技能;充分结更深一层的理解电子商务在各个领域的应用，同时任何一个企业都让我更加坚定电子商务将是今后经济发展的加速器，会在生活和经济领Internet或专用网方式进行的商务活动。这里企业，还是我基本掌握电子商务的实际应用，

通常包括制造、流通和服务企业，其最大的特点是：交易双方不以永久、持续交易为前提。B2C是电子商务按交易对象分类中的一种，即表示商业机构对消费者的电子商务，这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于Internet开展在线销售活动。例如经营各种书籍、鲜花、计算机、通信用品等商品。

商务运营工作总结范文2

于总回顾了上半年的生产经营情况，在激烈的市场竞争格局中，集团各级领导和全体员工在董事会的正确领导下，克服了种种不利因素的影响，紧紧围绕年度经营目标，狠抓工作落实，整体工作稳步推进，基本实现了预期目标，显现出良性运行质量和态势。

一、在建项目

领先心城二期：在各有关部门的积极协作下，项目全体人员努力克服困难保质量、抢工期，基本实现了公司对该项目的总体进度要求，7月15日已开始正式向业主交房。

酒店二期土建和设备安装部分：上半年土建部分狠抓施工管理，注重各工序之间的协调，在确保质量的前提下，完成了大堂采光顶及东西玻璃幕墙、庑殿主体、ABCD段室外装修和室内土建改造等预定任务，开始进入弱电、设备安装阶段，为内装工程奠定了良好的基础。

酒店二期内装部分：为实现9月20日完成内装，开始试营业的总体要求，深挖内部潜力，克服各种困难，加班加点，基本保证了工期的按计划进行。

二、资产经营管理与欠款回收

曲江惠宾苑宾馆：惠宾苑宾馆在强化酒店管理，完善规章制度，注重队伍建设的同时，将集团下达的各项经营指标细化分解落实到人，实行全员销售模式，对酒店全面完成上半年的生产经营任务起到了积极的促进作用。

海中霸商务会所：为消化因市场疲软带来的不利影响，海中霸通过抓管理、抓服务、抓细节、抓出品、降成本等办法来完善经营机制，提高经营业绩。

鑫园置业公司：鑫园公司负责管理的学生公寓，上半年实现无安全事故、设备事故、食品事故、责任事故，员工队伍稳定，总体运营情况良好。

三个经营性子公司各项主要经济指标均超额完成任务。

欠款回收：按调整后的计划全部收回。

三、房地产销售工作

今年上半年，受整体经济形势和尾房销售等实际困难的影响，销售工作形势严峻。除销售费用控制较好外，其它各项销售指标均有较大缺口。

四、集团综合管理

1、继续推进综合配套改革，不断强化制度管理和专业化管理。坚持贯彻执行生产进度周报、月报、工作例会和专题会议制度，为理顺工作关系，畅通管理渠道发挥了很好的作用。员工遵章守纪、按规行事的意识得到了加强，工作作风更加务实，工作效率有所提升。

2、认真负责的做好各项工程管理工作。公司上半年在建项目和收尾工程的工作量仍然很大，工程招标、材料供应等各项工作十分繁杂，并且担负着西市项目的大量工作。工程部深入一线，正确把握招标原则，想方设法降低成本，堵塞可能出现的管理漏洞，及时完成了各项目的工程招标和日常工程质量督查工作。预算部积极参与工程设备招投标及材料认质认价工作，妥善处理合同纠纷和各种矛盾，严格控制工程造价。材料供应部根据项目进度，在确保材料设备质量前提下，注意了解市场信息，注重沟通技巧和谈判策略，努力降低供应成本，及时供货，保证了工程的顺利进行。报建部积极配合各项目工程，在手续报批、处理历史遗留问题等方面为公司排忧解难，做了大量的工作。

3、加强财务管理，积极筹措资金，保证经营建设资金需求。财务部一方面为保证销售回款的顺利进行，严格审查售房合同，进行价格审批，定期协调按揭房款和收款进度，及时回收资金。一方面定期召开集团财务工作会议，对各子公司的财务工作进行部署检查和调整，严格执行公司的各项财务制度，基本保证了集团安全正常的资金周转。融资部最大限度的拓宽融资渠道，及时完成集团各公司的新增贷款、贷款展期和还贷工作以及企业分类和信用等级的评定工作，保证了集团的资金需求。

4、对经营性公司实施有效的监督管理服务。为保障各经营性公司的正常运转和健康发展，资产管理部经常深入一线了解情况，协助解决经营管理中遇到的实际问题。同时，对各子公司每个月的指标完成情况和采购、维修计划进行及时的跟踪检查，严格把关，既有效控制了费用的支出，又保证了经营工作的正常开展。

于总指出，上半年我们在工作中还存在一些问题，一是对出现的问题缺乏深入的研究讨论，解决处理问题时缺乏前瞻性和预判性，头疼医头，脚疼医脚，忙于应付；二是部门之间、领导之间沟通协调不及时，使得本来能够在短期内解决的问题一拖就是好长时间，直接造成了工作的延误；三是有些人责任心不强，工作拖沓，上边催一下动一下，不催就不动，缺乏主动意识；四是有的人员工作能力欠缺，不注重学习提高，不能很好的履行职责。这些问题的存在，直接影响到工作进程和绩效的提高，要引起高度重视，努力加以改进，做好下半年的重点工作。

一、继续抓好目标责任制的落实。各部门、各项目、各子公司要认真对照年度目标任务，找出影响目标实现的具体因素，提出切实可行的方法和措施，加强沟通协作，以认真负责的态度，保证

目标责任的落实。

二、销售工作要把工作重点放在存量资产的销售、欠款回收和产证办理上，突出重点，突破难点，力争完成全年的销售目标。同时要认真做好领先心城二期等项目的交房工作，进一步加强同相关部门的沟通，处理好历史遗留问题，避免矛盾的累积和激化。

三、酒店二期项目装修要周密安排工程进度，做到安全生产，保质保量，按期完工。

四、领先心城二期项目要抓紧各项收尾工作的进展，力争10月底之前完成综合验收备案工作，不留尾巴。

五、经营性公司要继续努力提高经营水平，向管理要效益。各级领导干部要身先士卒，以身作则，真正起到表率作用，充分调动广大员工的积极性，保证全年各项经营指标的完成。惠宾苑宾馆要根据酒店二期工程的进展情况，拿出二期营业的具体方案，提前做好各项准备工作。

商务运营工作总结范文3

关键词：酒店；语言；服务；语言艺术

一、酒店服务中语言艺术的分类

（一）语言艺术的分类

在酒店服务中，服务员与客户沟通，主要有三种方式：如有声沟通、书面沟通和无声沟通这三种主要方式（其中，后者配合适当的表情、手势）。在这三种服务方式当中，人们常见的大多为第一种，并在基础上，时常也会配合适当的表情、动作和肢体语言，以达成良好的沟通效果；此外，在客房服务中，酒店也会提供一些书刊、摆设，如在房间安放欢迎卡、酒店设施的操作方法、住宿须知、晚安卡及请勿吸烟卡、外出提示卡等；

在语气、语调服务方面，可分为称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、致谢语、道别语、应用语等。其次，针对客户群体的不同，依次也分有：商用语、方言用语、专业性用语等等。

（二）语言艺术在酒店服务中的作用

在西方国家，无论是企业或是酒店，都十分注重语言的运用和方法。首先，恰当、得体的语言服务，有利于增强客户的好感，从而促进项目合作。众所周知，法国是一个十分优雅的国家，对礼仪技巧尤为讲究，非但注重语言的用法，并且，男性也十分尊重女性；此外，在一些商务场合，熟悉的人们打招呼时，会辅助以拥抱、互蹭鼻子、亲对方脸颊等亲密行为，从而增进感情关系。但在东方国家，无论熟悉人或者陌生人，都不采取这种方式，虽然也注重语言的运用，但缺乏肢体的情感表达，从而也使服务特色大打折扣。

在酒店客服务中，服务员是跟客人沟通的主要群体，有效、专业性的沟通，不但能令客人感受到贴心的服务，满足他们的心理需求，也为酒店的经营发展，起着关键性作用。在现代酒店的经营策略当中，语言是一门艺术，更是一种品牌策略，其中的技巧和语调、语速也十分关键，配合适当的表情、肢体动作，也是十分重要和必要的。当客人对对酒店的服务感到满意，会提升他们的认同感，觉得到物有所值，并会在下次光临时，优先考虑同一家酒店。。

在国内，很可惜的是，酒店很少注重对服务员整体的素质培养。；在很大程度上，形成了负面的社会影响，也对酒店的自身形象造成了不良评价，间接影响了整体的经济效益和此后发展。因而，如何注重经营、注重语言服务，这对任何一家酒店的发展，都是具有重大意义的。

二、国内酒店的服务语言现状

（一）缺乏宾主交流

在酒店服务中，普遍存在一种错误的认知，认为对客户的交流工作，往往只是高层、管理层的工作和职责。普通员工当中，如客房服务员、大厅服务员、厨师、点单员，都只是各施其职，对客人服务中，只限于一些简单用语，很少达到深层次的交流，这是十分不好的现象。

笔者在进行调查之时，发现很多国内知名酒店也存在这种状况，如服务员只机械地进行着：点餐、结帐、查房、整理房间等工作，在这过程中，很少自主与客人进行沟通，并询问是否需要帮助。很多客户对此表示不满，认为无法得到充份的尊重，并享受到“顾客就是上帝”的服务理念。这里并非强调西方国家的服务水准多么文明，但很明显，国内的服务水平仍然很多工作做不到位。

；其次，是做为基层人员，欠缺足够的阅历和专业知识，不懂得如何与客户进行沟通；第三，更多的是个人因素，因个人的素质和背景所造就，久而久之形成了机械工作，不注重语言服务，因而无法及时解决客户问题和提供服务质量，给客户造成了心理上的不舒服，如感觉不到尊重、得不到重视、无法体会到宾至如归的感觉。

（二）服务语言不规范

一直以来，“无规矩不成方圆”。在客服工作中，首先，酒店要有一个专业的语音服务平台、专业的柜台工作人员，其中，后者是一个酒店的门面工作，因而建议以五官端正、相貌甜美的女性人员为佳，这在国内酒店，基本已达到标准。笔者在瑞吉酒店从事着话务工作，作为一家国际性知名企业，笔者深刻地体会到话务工作的重要性。首先，话务工作是为客人提供咨询的平台，具有关键性作用；话务人员需要秉承诚恳、专业的态度，且自身的态度，也是客户对酒店的第一印象，做好流畅、贴心的沟通工作，能达意想不到的效果。不但为客户提供专业、舒服的感觉，继而使客户认同这家酒店，从而促进入住率和好评率。

通过工作总结，笔者发现，国内很多酒店在，仍然需要提升整体的服务素质。由于客房、点餐等服务员属低薪群体，因而，整体存在学历不高、思想觉悟不高、服务意识不高、综合素质不高等情况；。此外，反观国内客房员工的服务语言，出现随意性、情绪化等行为，整体素质极其不理想。

三、服务语言的改善措施

（一）提升整体服务素质

在酒店服务中，语言非但是一种特色，更是一种服务措施。在日常生活中，语言是人们思想交流的表达形式，是情感传递的媒介。在对相关的调查中，笔者发现，现在酒店的管理工作仍存在很多弊端，缺乏相关“硬性”的管理机制，如对服务员的日常要求不够严格，对语言规范、着穿规范、行为标准，没有做到严密的监督。

其次，服务员没有全面的素质。如面对投诉、客人的误解，无法使用得当的语言去处理，化干戈为玉帛，给顾客带来一种受重视、获尊重的感觉，从而使酒店的支持和信用率呈直线下降。针对这些现状，建议一些现代化酒店，设立优秀的管理制度，培养员工的整体素质，提升他们语言能力，合理运用，不仅能融洽服务员与顾客之间的关系，也能体现酒店的服务水准和深厚的文化底蕴；不仅在细节上决定着酒店对客服务的成败，也在整体上决定了酒店的档次和所属的层次。

（二）全面优化制度

针对基层服务人员，酒店应该采取人性化管理，为这些工作人员提供良好的发展空间。一来，可以强化基层员工的信心，促进他们自主与客人沟通的目的；二来，可为酒店培养有用的专业人才，并使真正的人才不至于流失。具体的规划，有如下三个策略建议：

第一、完善制度。首先，酒店在注重经营、管理和发展客户资源、拓建其他平台的同时，也需要注重整体性，尤其是酒店的管理高层，不但自身行为要端正，以身做则，并加强对语言艺术的重视，督促员工一同学习，提升服务意识和语言技巧。此外，针对这些流程，需要制定适合自身的现代化管理制度。

第二、设立奖励，剔除害群之马。自古以来，“上梁不正下梁歪”，如一些高层管理员存在领取高薪不办事，任意，而真正的人才却受到压制、施才无路等情况；这在任何时代、任何背景都存在的。因而，酒店管理当中，应该定期对员工进行绩效审核，对能力优秀的人员，予于奖励、高度评价、给予晋升空间；对无法达到管理层标准的员，如一些混水摸鱼、不以身做则和专业知识达不到水准的人员，予于批评、警告，情况严重的可以预以辞退。

第三、加强品牌效应。要想发展自身的服务，就要使自己的品牌立体化、大众化，并拥有自己独特的服务理念。这是一项对外策略，但首先，酒店管理应该做好内部工作，在语言服务方面，营造良好的工作环境，领导层的工作十分重要，要率先履行和运用语言艺术，为员工提供榜样和铺垫基石，带领他们的服务意识，提高客户的认同感。

（三）学习优秀楷模经验

新晋酒店的经营工作，需要向优秀的酒店学习。我国的五星级酒店不多，知名的酒店管理模式，具有标志性和激励性作用，因而，不妨引为参考，借取其中的先进经验。做为一个经济发展中国家，我国的酒店管理工作仍然不足，也远远落后于海外西方国家。具体的执行工作，有如下两方面：

第一、加强招聘管理工作。招聘工作是一项重大的事务。合适的专业人才，对酒店工作此后的发展、运营，都有着关键性作用。在当下的社会，很多企业只注重学历、专业知识、技能和经验等其他要素，但忽视了长期性工作，需要员工的个人素养和品质为铺垫。对于长期性发展来说，这显然是一个重大的错误，因为服务员代表着酒店，员工素质的优劣将影响出酒店的管理质量，也代表企业的文化内涵。因而，招聘专业化的员工，并了解他们的背景、个人道德品质，对酒店此后的工作和发展，将更为重要。

第二、形成文明管理。首先，“服务”两字，体现在服务的特色之上。而执行工作的，是基层的服务人员，因而，得体的着穿、打扮，将提升酒店给客人的第一印象。在花费方面，对员工的要求不能过低。其次，在文化的服务用语方面，要经常进行培训，如对进门的客人，一定要随时说“欢迎光临。”“您好，有什么可以帮助您？”，在客人离开之时，也随口说“欢迎下次光临。”“再见，祝您旅途愉快！”等等；这都是正规的礼貌用语，且在日常工作中占据重大的部分。

四、结语

随着市场竞争的不断加剧，酒店行业也趋于紧张、饱和的状态。因而，讲究品牌效应与服务无疑是十分重要的。服务体现在细节，也着重于语言、动作的表达，这对现代化酒店的发展和生存，都具有深远性意义。在21世纪的当下，人们讲究文明和道德，也注重语言的艺术形式，尽力将周到、热情的服务传达给客户，令客户感受到“宾至如归”的感受，无疑是这个时代的共同理念。

笔者在以上基础上，考察了我国的酒店工作，发现其中的不足，并提供一些参考措施，以完善市面缺乏的题材，同时，希望为现代化酒店提供一些思路，提升整体的服务素质，促使我国的经济发展。

参考文献：

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[2]陈金；浅析酒店对客服务中的语言艺术[M]；劳动保障世界（理论版）；2013-10-20

[3]冯霞、田园、杨华；酒店管理专业学生掌握服务语言艺术的途径[M]；林区教学2013-04-15